사우스웨스트 항공의 정체성 변화와 고객 이탈

사우스웨스트 항공은 고객 이탈을 방지하기 위해 정체성을 변화시키고 있다. 사우스웨스트의 CEO인 밥 조던은 고객들이 경쟁사로 이탈하는 주요 요인 중 하나가 오픈 시팅 제도라고 언급했다. 이는 고객들이 더 이상 사우스웨스트를 선택하지 않게 만드는 중요한 요소로 작용하고 있다. 사우스웨스트는 최근 수수료를 추가하고 오픈 시팅을 폐지하는 등 변화를 시도하고 있다. 이러한 변화는 사우스웨스트가 저비용 항공사에서 메인라인 항공사로 전환하는 과정의 일환으로 볼 수 있다.

사우스웨스트 항공은 고객을 위한 라운지 제공을 실험하고 있으며, 텍사스 오스틴과 하와이 호놀룰루에서 공항 터미널 공간을 임대하고 있다. 오스틴-버그스트롬 공항의 임대 계약에 따르면, 40,000 평방피트의 공간은 승무원 라운지로 사용될 예정이다. 그러나 이 공간은 사우스웨스트가 공항에 배치할 직원 수에 비해 너무 크기 때문에 실제로는 승객을 위한 공간으로 활용될 가능성이 높다.

사우스웨스트 항공은 또한 퍼스트 클래스 좌석 도입을 검토하고 있으며, 이는 항공사의 서비스 품질을 높이기 위한 노력으로 해석된다. 이러한 변화는 사우스웨스트가 고객의 기대에 부응하고 경쟁력을 유지하기 위한 전략으로 보인다. 그러나 이러한 변화가 사우스웨스트의 오랜 정체성을 얼마나 변화시킬 수 있을지는 의문이다. 고객들이 사우스웨스트를 선택하는 이유가 무엇인지에 대한 고민이 필요하다.

스피릿 항공은 지난해 두 번의 파산을 신청하고 80대의 항공기로 재구성할 예정이다. 이는 저비용 항공사 개념의 위기를 보여주는 사례로, 사우스웨스트와 같은 주요 항공사들이 저비용 항공사와의 경쟁에서 어떻게 대응할지를 주목하게 만든다.

Source: jalopnik.com