키유사이, VoC 활용한 마케팅 혁신

건강 상품 통신 판매 대기업인 키유사이가 VoC(고객의 목소리)를 활용하여 전사적 규모의 대담한 개혁을 진행하고 있다. AI 혁명을 배경으로 데이터의 텍스트 마이닝을 시도하고 있으며, 그 수준이 매우 높다. 키유사이는 고객이 아오주스를 마시고 싶어지도록 하는 이른바 CEPs를 AI에 제안하게 하고, 상황별로 최적의 크리에이티브를 생성한다. 또한 공식 LINE 계정의 친구 수를 경영 KPI로 삼아 PDCA 사이클을 빠르게 돌리고 있다. 이러한 혁신은 모던 VoC 시대의 선두주자로서의 입지를 다지기 위한 노력이다.

키유사이는 100% 국산 케일을 사용한 아오주스의 통신 판매로 잘 알려져 있으며, 매출의 절반 이상이 TV 통신 판매를 통해 발생하고 있다. 최근에는 공식 EC 사이트를 통해 화장품 '코라리치' 등의 판매에도 힘을 쏟고 있다. 1965년에 설립된 이 회사는 현재 전사적으로 마케팅의 대전환에 도전하고 있으며, 약 20명으로 구성된 프로젝트 '777'을 통해 키유사이의 마케팅 프로세스를 재정의하고 있다.

이 과정에서 핵심으로 자리잡은 데이터가 바로 VoC라는 점이 흥미롭다. 키유사이는 오랜 기간 동안 TV 광고를 본 시청자로부터의 연락을 콜센터에서 받아, 그들의 고민이나 취미, 생활 습관 등의 정성적 데이터를 수집하여 고객 데이터베이스로 관리해왔다. 이러한 고객의 목소리 중 로열 고객의 불만을 세심하게 수집하여 상품과 서비스를 개선하고 지속 구매를 유도해 성장해왔다.

앞으로는 AI를 활용한 최신 텍스트 마이닝 기술을 최대한 활용하여 아오주스를 마시고 싶어지는 '숨겨진 장면'을 찾아내고, 로열 고객 외에도 적극적으로 제안함으로써 고객의 폭을 크게 넓히는 것을 목표로 하고 있다. 즉, VoC의 위치를 마케팅 방향성을 정하는 도구로 승화시켜, 마케팅 프로세스의 PDCA 사이클을 빠르게 돌리는 것이다. 이는 고객의 목소리가 지닌 진정한 가치를 AI로 끌어내는 최신 트렌드를 선도하는 기업으로 자리매김하고 있다.

Source: xtrend.nikkei.com