키유사이, VoC 활용한 마케팅 혁신

건강 상품 통신 판매 대기업 키유사이가 VoC(고객의 목소리)를 활용하여 전사적 규모의 대담한 개혁을 진행하고 있다. AI 혁명을 배경으로 데이터의 텍스트 마이닝을 시도하고 있으며, 그 수준이 매우 높다. 키유사이는 고객이 청량감을 느끼도록 하는 'CEPs'를 AI에 제안하게 하고, 상황별로 최적의 크리에이티브를 생성한다. 공식 LINE 계정의 친구 수를 경영 KPI로 삼아 PDCA 사이클을 빠르게 돌리고 있다. 키유사이는 1965년에 설립되어, 현재 마케팅의 대전환에 도전하고 있으며, 약 20명으로 구성된 프로젝트 '777'을 통해 기존의 마케팅 프로세스를 재정의하고 있다. 이 프로젝트는 경영에 직접 연결된 위치로 마케팅을 발전시키기 위한 노력이다. 키유사이는 오랜 기간 동안 TV CM을 본 시청자로부터의 연락을 통해 고객의 고민, 취향, 생활 습관 등의 정성적 데이터를 수집하여 고객 데이터베이스를 관리해왔다. 이러한 고객의 목소리 중 로열 고객의 불만을 세심하게 수집하여 상품과 서비스를 개선하고 지속 구매를 유도해왔다. 앞으로는 AI의 최신 텍스트 마이닝 기술을 활용하여 청량감을 느끼고 싶어지는 '숨겨진 장면'을 찾아내고, 로열 고객 외에도 적극적으로 제안하여 고객의 폭을 넓히는 것을 목표로 하고 있다. VoC의 위치를 마케팅 방향성을 정하는 도구로 발전시켜 PDCA 사이클을 빠르게 회전시키는 것이 키유사이의 목표이다.

Source: xtrend.nikkei.com