키유사이의 VoC 활용과 마케팅 혁신

건강 상품 통신 판매 대기업인 키유사이가 VoC(고객의 목소리)를 활용하여 전사적인 대규모 개혁을 진행하고 있다. AI 혁명을 배경으로 데이터의 텍스트 마이닝을 시도하고 있으며, 그 수준이 매우 높다. 키유사이는 고객이 청량감을 느끼도록 하는 'CEPs'를 AI에 제안하게 하고, 상황별로 최적의 크리에이티브를 생성하고 있다. 공식 LINE 계정의 친구 수를 경영 KPI로 삼아 PDCA 사이클을 빠르게 회전시키고 있다. 이러한 혁신은 현대 VoC 시대의 선두주자로서의 키유사이를 더욱 부각시키고 있다.

키유사이는 후쿠오카시에 본사를 두고 있으며, 영양가가 높은 국산 케일 100%를 사용한 청량 음료인 청즙의 통신 판매로 잘 알려져 있다. 매출의 절반 이상이 TV 통신 판매를 통해 이루어지며, 최근에는 공식 EC 사이트를 통해 화장품 '코라리치' 등의 판매에도 힘을 쏟고 있다. 1965년에 설립된 이 회사는 현재 전사적으로 마케팅의 대전환에 도전하고 있으며, 약 20명으로 구성된 프로젝트 '777'을 통해 키유사이의 마케팅 프로세스를 재정의하고 있다.

이 과정에서 핵심으로 자리 잡은 데이터는 'VoC'이다. 키유사이는 오랜 기간 동안 TV 광고를 본 시청자로부터의 연락을 콜센터에서 받아, 고객의 고민, 취미, 생활 습관 등의 정성적 데이터를 수집하여 고객 데이터베이스로 관리해왔다. 이러한 고객의 목소리 중 로열 고객의 불만을 세심하게 수집하여 상품과 서비스를 개선하고 지속적인 구매를 유도해왔다.

앞으로는 AI를 활용한 최신 텍스트 마이닝 기술을 최대한 활용하여 청즙을 마시고 싶어지는 '숨겨진 장면'을 찾아내고, 로열 고객 외에도 적극적으로 제안함으로써 고객의 폭을 크게 넓히는 것을 목표로 하고 있다. VoC의 위치를 마케팅 방향성을 정하는 도구로 승화시켜 PDCA 사이클을 빠르게 회전시키겠다는 계획이다.

Source: xtrend.nikkei.com