키유사이, VoC 활용한 마케팅 혁신

건강 상품 통신 판매 대기업 키유사이가 VoC(고객의 목소리)를 활용하여 전사적 규모의 대담한 개혁을 진행하고 있다. AI 혁명을 배경으로 데이터의 텍스트 마이닝을 시도하고 있으며, 그 수준이 상당하다. 키유사이는 고객이 원하는 'CEPs'를 AI에 제안하게 하고, 상황별로 최적의 크리에이티브를 생성한다. 공식 LINE 계정의 친구 수를 경영 KPI로 삼아 PDCA 사이클을 신속하게 운영하고 있다. 이러한 변화는 모던 VoC 시대의 선두주자로서의 혁신을 보여준다.

키유사이는 100% 국산 케일을 사용한 청즙의 통신 판매로 잘 알려져 있으며, 매출의 절반 이상이 TV 통신 판매를 통해 발생한다. 최근에는 공식 EC 사이트를 통해 화장품 '코라리치' 등의 판매에도 힘을 쏟고 있다. 1965년에 설립된 이 회사는 현재 전사적으로 마케팅의 대전환에 도전하고 있으며, 약 20명으로 구성된 프로젝트 '777'을 통해 키유사이의 마케팅 프로세스를 재정의하고 있다.

이 프로젝트는 기존의 마케팅 틀을 넘어 경영에 직접 연결되는 위치로 발전시키는 것을 목표로 하고 있다. 이 과정에서 핵심으로 자리 잡은 데이터는 'VoC'이다. 키유사이는 오랜 기간 동안 TV 광고를 본 시청자로부터의 연락을 통해 고객의 고민, 취향, 생활 습관 등의 정성적 데이터를 수집하여 고객 데이터베이스로 관리해왔다. 이러한 고객의 목소리 중 로열 고객의 불만을 세심하게 수집하여 상품과 서비스를 개선하고 지속적인 구매를 유도해왔다.

앞으로는 AI를 활용한 최신 텍스트 마이닝 기술을 최대한 활용하여 청즙을 마시고 싶어지는 '숨겨진 장면'을 찾아내고, 로열 고객 외에도 적극적으로 제안함으로써 고객의 폭을 크게 넓히는 것을 목표로 하고 있다. 즉, VoC의 위치를 마케팅 방향성을 정하는 도구로 발전시켜 PDCA 사이클을 신속하게 운영하겠다는 것이다. 이는 고객의 목소리가 지닌 진정한 가치를 AI로 끌어내는 최신 트렌드를 선도하는 기업으로 자리매김하고 있다.

Source: xtrend.nikkei.com