셀프레지의 효율성과 새로운 도전 과제

셀프레지가 늘어나는 일본의 편의점과 슈퍼마켓에서, 효율화의 상징인 무인 레지는 '우연한 만비'와 불법 행위 대책이라는 새로운 문제에 직면하고 있다. 이러한 변화는 심각한 인력 부족과 최저 임금 상승이라는 배경에서 비롯된다. 고객에게는 대기 시간 단축이라는 편리함이 있지만, 무의식적으로 상품을 스캔하지 않고 가방에 넣고 나오는 경우가 발생하고 있다. 이는 매장의 손실을 증가시키고 있다.

AI 카메라와 원격 아바타를 통한 감시 지원 실험이 진행되고 있지만, 현장에서 느끼는 억제력은 의외로 '점원의 목소리'라는 점이 주목할 만하다. 그러나 점원의 목소리는 양날의 검으로, 억제 효과가 있는 반면 고객이 '의심받고 있다'고 느끼면 고객 경험이 손상될 수 있다. 또한, 고객들은 '하나씩 바코드를 찾는 시스템 자체가 미숙하다'는 불만을 강하게 표출하고 있다.

미국에서는 이미 셀프레지가 축소되는 추세다. 2022년 미국 전역에서 만비와 내부 부정으로 인한 손실은 1121억 달러에 달했다. 다수의 대형 체인들이 셀프레지를 철수하고 있으며, 다러 제너럴은 3000개 매장에서 셀프레지를 철수했다. 셀프레지가 효율화의 상징에서 이제는 '손실의 원천'으로 재평가되고 있다.

조사에 따르면 셀프레지 이용자의 27%가 의도적인 미스캔 경험을 인정하고 있으며, 가계 소득 10만 달러 이상에서는 40%가 의도적인 만비를 인정하고 있다. 이는 대기업에 대한 '보이지 않는 반발'과 '무상 노동에 대한 보복'이라는 자기 정당화가 배경에 있다. 이러한 도덕적 해이는 물가 상승과 사회 불안과 연관되어 있다.

결국, 캘리포니아주 코스타 메사에서는 셀프레지 3대당 최소 1명의 전담 직원 배치를 의무화하는 조례가 통과되었다. 이는 효율화를 위한 무인화가 결과적으로 인력 증가를 의무화하는 아이러니한 상황을 초래하고 있다. 일본은 아직 이러한 상황을 피하고 있지만, 물가 상승과 가처분 소득 압박이 심화되면 작은 불법 행위에 대한 심리적 장벽이 낮아질 수 있다.

Source: fashionsnap.com