고객 경험의 중요성이 기업 경영의 새로운 축으로 부상

최근 고객 경험(CX)의 중요성이 강조되고 있지만, 일본 기업들은 글로벌 기업들과 비교해 그 노력에서 뒤처지고 있다는 지적이 있다. EY 전략 및 컨설팅의 고객 경험 부문은 이러한 현상을 분석하고 있다. 고객 경험은 기업의 성공에 있어 필수적인 요소로 자리잡고 있으며, 이를 관리하는 역할을 맡은 CCXO(Chief Customer Experience Officer)가 점점 더 중요해지고 있다. CCXO는 고객의 목소리를 듣고, 이를 바탕으로 기업의 전략을 수립하는 역할을 한다. 이러한 변화는 고객의 기대치가 높아짐에 따라 더욱 두드러지고 있다. 고객 경험을 최우선으로 고려하는 기업들이 시장에서 경쟁력을 갖추고 있으며, 이는 고객 충성도와 직결된다. 일본 기업들이 이러한 글로벌 트렌드에 발맞추기 위해서는 고객 경험을 체계적으로 관리하고, 이를 통해 고객과의 관계를 강화해야 한다. 고객 경험의 향상은 단순히 매출 증가에 그치지 않고, 브랜드 이미지와 고객의 신뢰를 구축하는 데에도 기여한다. 따라서 일본 기업들은 고객 경험을 경영의 핵심 요소로 삼아야 할 필요성이 커지고 있다.

Source: facebook.com/forbesjapan